Renault Belgique Luxembourg utilise le CRM de Salesforce

Renault, première marque automobile en Europe, à la cinquième place mondiale a pris une nouvelle dimension réellement internationale. Sa filiale Renault Belgique Luxembourg a souhaité revoir entièrement sa stratégie commerciale.C’est dans ce cadre qu’ont été lancés plusieurs projets dont Myrenault.be, un site internet où le dialogue concessionnaire-client est personnalisé, et aussi la mise en place d’un nouvel outil commercial pour booster ses performances et harmoniser son réseau de vente.


Problèmatique

La volonté de créer une relation forte entre Renault, ses revendeurs et ses clients a guidé toutes les étapes du proje.t

« N’ayant pas de champion local historique, le marché automobile belge est particulièrement concurrentiel avec une forte sensibilité au prix. La différence se fait essentiellement sur le suivi de la relation client. Une attention particulière doit être portée au moindre détail» affirme Bernard Chrétien. Il poursuit « sur ce marché, Renault Belgique présente la particularité de s’appuyer sur un réseau très hétérogène de revendeurs privés allant de la PME à la TPE. 50% de nos ventes sont réalisées à travers le réseau de concessionnaire privés. » dit Bernard Chrétien, Directeur Général de Renault Belgique-Luxembourg

Aujourd’hui, Renault Belgique est organisé autour de deux réseaux commerciaux de distribution : un pour le nord néerlandophone et un pour le sud francophone. Au total, le réseau compte près de 250 vendeurs et 450 points de ventes servant une clientèle composée pour 55% de clients professionnels et 45% de particuliers. Renault revendique en Belgique et au Luxembourg plus de 11% de part de marché et s’impose ainsi parmi les trois premiers leaders du marché.

Renault Belgique avait fait l’expérience d’un CRM global centralisé fondé sur des solutions traditionnelles qui, trop complexes, n’avaient pas remporté l’adhésion des utilisateurs et ne présentaient pas non plus la souplesse ni la richesse de couverture fonctionnelle souhaitée.

Parallèlement, les revendeurs TPE et PME privés étaient dotés de solutions hétérogènes et quelquefois artisanales pour la gestion des points de vente ou de reporting rendant impossible la mise en place de pratiques commerciales homogènes et d’un relationnel optimisé avec les clients et prospects.

Renault Belgique a souhaité lancer un nouveau projet qui lui permette à la fois de standardiser tous les processus de ventes, d’optimiser sa relation client mais aussi de booster la productivité de ses vendeurs.

Choix

Apres un appel d’offres lancé en 2007, la solution Salesforce.com a été choisie par Renault Belgique Luxembourg pour sa parfaite couverture des besoins et fonctionnalités attendus.

« Le choix de salesforce s’est imposé à nous. La solution était tout simplement la plus performante, la plus adaptée en termes de coûts et surtout la plus évolutive. Notre marché étant en constante évolution, évoluer à son rythme est crucial. Salesforce nous offre cette réactivité d’adaptation et la possibilité d’imaginer toujours plus de services. »

Mise en œuvre

Le projet salesforce a suivi plusieurs phases. En 2008, Renault Belgique Luxembourg choisit salesforce.com pour l’accompagner dans la refonte de son CRM et de son outil de gestion des ventes. En 2010, le projet évolue pour intégrer les revendeurs et concessionnaires à travers des licences PRM.

Basé sur le CRM Salesforce, l’outil de gestion commerciale de Renault Belgique couvre l’ensemble des relations de l’entreprise et de ses concessionnaires locaux avec tous ses clients. Il s’intègre parfaitement avec les outils de gestion du groupe grâce à un datawarehouse comprenant l’ensemble des données commerciales existantes aujourd’hui dans les systèmes transactionnels de Renault (gestion commerciale, traitement des commandes, suivi des livraisons, financement, entretiens, immatriculations, etc.).

Un partenaire intégrateur local ABSI a géré l’intégration technique et l’accompagnement du projet. Pour soutenir les revendeurs partenaires, le modèle Partner Relationship Management (PRM) a été privilégié et un outil de configuration des ventes a été développé sur Force.com à travers lequel les vendeurs peuvent entrer les commandes (incluant les spécificités d’option des packs, les contraintes

etc.). Chaque commande est immédiatement intégrée dans le cycle de vente, directement dans le back-office avec le double bénéfice d’accélérer et de simplifier le processus.

Les vendeurs disposent d’un accès personnalisé ainsi que d’outils d’aide à la vente leur permettant de répondre de façon spécifique et en temps réel aux demandes de leurs clients et prospects. Par exemple les vendeurs de Renault Belgique qui traitent la flotte d’artisans PME peuvent accéder aux outils de cotation sans avoir à appeler le gestionnaire de flotte et peuvent immédiatement mesurer le type de remise qu’ils sont à même d’offrir à leurs clients, ceux-ci appréciant leur extrême réactivité.

Si la solution proposée par Salesforce.com garantit cette disponibilité, elle assure aussi que chaque intervenant n’accède qu’aux informations qui le concernent afin de préserver la confidentialité des données et d’éviter d’éventuels conflits entre canaux commerciaux.

De leur côté, les patrons de concessions ou chefs d’affaires chez Renault disposant d’une licence complète ont accès au reporting global de leur concession, au suivi des opportunités en temps réel et sont à même de suivre la productivité de chaque vendeur et concession.

«Pour que ce projet réussisse, il nous fallait gagner l’adhésion sans faille de nos distributeurs privés sur lesquels repose une grande partie de notre chiffre d’affaires mais aussi celle de nos vendeurs à qui nous proposions cette révolution en termes de méthode commerciale. Tous ont plébiscité le projet car ils en ont immédiatement saisi la philosophie principale qui était de mettre le client au cœur de nos processus de vente. En clair, replacer le client au cœur de notre CRM. »

Myrenault.be

Parallèlement à la mise en place de l’outil de gestion des ventes et dans un marché hautement concurrentiel où la qualité de la relation client est primordiale, Renault Belgique Luxembourg souhaitait offrir à ses clients la meilleure expérience de relation à la marque possible en s’inscrivant dans la vie quotidienne du véhicule et du conducteur. La société s’est penchée sur un projet de personnalisation de la relation client accompagnée de son partenaire ABSI. Ce projet s’est matérialisé sous la forme d’un portal customer service développé sur mesure avec Salesforce Sites : Myrenault.be.

Directement relié au backoffice de Renault Belgique, Myrenault.be est un extraordinaire pont entre les clients et les vendeurs qui peuvent suivre le cycle de vie du véhicule, identifier les centres d’intérêts de leurs clients pour leur faire des propositions au bon moment.

Le site Myrenault.be a été conçu pour être le point d’entrée de la relation client et un outil de fidélisation. A travers une série de services interactifs et d’informations, il a pour vocation d’accompagner le conducteur dans sa vie quotidienne. Toute l’information sur le véhicule est enregistrée, le profil du conducteur personnalisé (e-mail, langue parlée). Sur Myrenault.be les conducteurs disposent d’un agenda personnalisé de leur voiture qui au fil du temps et sur la base du kilométrage réel donne une série de renseignements utiles dates des révisions, planification des changements de pneus, échange de pièces, etc.

Les conducteurs ont également accès à des conseils sur mesure, des avantages exclusifs (tels que des bons de réduction à imprimer) ainsi que des nouvelles liées à l’actualité de la marque ou des opérations spéciales chez leurs concessionnaires. Des alertes personnalisées sont générées et envoyées selon le souhait du client par mail ou SMS l’avertissant d’une date d’entretien ou encore d’un évènement particulier. Une fois par mois sur la base d’accès du contenu du portail, une newsletter unique est envoyée avec du contenu spécifique tel que l’historique des interventions

Bénéfices

«Salesforce a parfaitement répondu à nos attentes en fournissant un système au service des hommes et non pas l’inverse »

«Aujourd'hui, Salesforce nous a permis de créer un lien fort avec nos clients et de personnaliser la relation à la marque. Le succès de notre newsletter en témoigne. Demain nous voulons aller encore plus loin dans la personnalisation et l’animation de notre communauté de clients Renault en leur proposant des services toujours plus innovants. Dans ce sens, la démarche Social Entreprise de salesforce nous apparait d’autant plus intéressante. »

Le projet a d’abord été construit autour du marché des véhicules professionnels et sera étendu dès 2013 à la gestion du marché des véhicules particuliers.

 

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