La Problématique
Le Groupe Arnould est une société d’appareillage électrique, filiale de Legrand. Le Groupe Arnould utilisait un outil CRM maison, développé à partir de Lotus Notes et qui a fini par montrer ses limites. La société s’est portée volontaire pour tester un nouvel outil CRM, avant son déploiement au sein du groupe Legrand. Le groupe Arnould héberge à la fois un service client, un service Marketing et des forces de vente, ce qui fait de la société un bon poisson pilote.
La Solution
Fin 2006, la recherche d’un progiciel CRM les a d’abord guidé vers Microsoft et sa 1ère offre CRM puis Salesforce et Siebel On Demand. Sur les conseils d’une filiale mexicaine, la solution Salesforce a été préférée à ses concurrentes. Entre Avril et Décembre 2008, l’application de Salesforce a été intégrée et les 300 utilisateurs formés, avec l’appui du cabinet Eurogroup pour la conduite du changement.
Bénéfices
L’application CRM de Salesforce apporte une intégration géographique très importante pour le groupe Arnould et pour Legrand. Les liaisons avec le call center implanté au Maroc ou le service de cotation en Italie sont devenues beaucoup plus efficaces. « Avec 6 mois de recul, nous mesurons toute la puissance de l’outil ».
L’application CRM permet au groupe Arnould de coller à sa stratégie business : une bonne segmentation et une grande qualité du suivi. L’implémentation de Salesforce a provoqué une importante prise de conscience collective et a placé définitivement le client au centre de l’entreprise. « Si les employés se focalisaient au début sur ce que le logiciel ne faisait pas, aujourd’hui, plus personne ne parle de l’outil, alors que tout le monde l’utilise : nous ne parlons plus que du business » Un déploiement à l’ensemble du groupe Legrand est à l’étude.