Salesforce CRM for Twitter – Un nouveau Service Cloud capitalisant sur la puissance de la Force.comSalesforce.com lance Salesforce CRM for Twitter pour aider ses clients à rechercher, suivre et rejoindre les conversations ayant lieu dans Twitter – directement dans Service Cloud. Ce nouvel environnement – inauguré lui-même au mois de janvier – est une solution de service client de nouvelle génération permettant de décupler la qualité du service offert, tout en réduisant les coûts grâce à la richesse de l’expertise communautaire. Déjà interconnecté aux réseaux sociaux leaders tels que Facebook, Salesforce CRM for Twitter aide les entreprises à capitaliser sur le « Service Cloud » pour se rapprocher des plus de huit millions d’utilisateurs de Twitter.
Twitter est une plate-forme gratuite où chaque utilisateur peut répondre en 140 caractères à la question : « Que faites-vous en ce moment ? » et diffuser sa réponse à sa communauté. Cette réponse (ou « Tweet ») peut porter sur n’importe quel sujet – y compris des sociétés, marques ou produits. La croissance incroyable de Twitter a attiré l’attention de nombreuses entreprises souhaitant apprendre et se rapprocher de cette communauté de plus en plus influente. Twitter favorise en effet les échanges directs entre consommateurs et fournisseurs dans le cadre de conversations informelles.
Salesforce CRM for Twitter et la technologie Service Cloud offrent aux entreprises un moyen simple pour se joindre aux conversations Twitter grâce aux fonctionnalités suivantes :
· Rechercher. Salesforce CRM for Twitter permet aux entreprises de rechercher les conversations pertinentes parmi les millions de « Tweets » quotidiens – directement depuis Service Cloud.
· Superviser. Après avoir identifié le Tweet recherché, l’entreprise peut capturer et superviser la conversation en créant un enregistrement Service Cloud (pour suivre la communication initiale et toutes les réponses successives).
· Rejoindre. Salesforce CRM for Twitter permet aux entreprises de devenir des participants actifs de Twitter en « canalisant » directement les solutions de la base de connaissances Service Cloud dans un Tweet ajouté à la conversation.
Les technologies traditionnelles des centres de contacts restent généralement isolées de l’expertise et des compétences désormais présentes dans le « nuage ». Alors même que les entreprises continuent à investir dans ces technologies, les taux de satisfaction demeurent stagnants et de nombreux consommateurs se tournent vers le « Cloud » – qui héberge déjà plus de la moitié de tous les échanges de service – pour trouver des solutions à leurs problèmes… Service Cloud réunit ces deux univers capitaux et pourtant déconnectés pour donner naissance à un nouveau modèle de service client. La puissance du Cloud Computing permet en effet de transformer ce domaine, en fédérant les plates-formes sociales leaders (Google, Facebook, Twitter) pour garder trace de toute conversation menée dans le nuage et bénéficier de l’expertise communautaire.
Cette offre inaugure une nouvelle ère de service client, où plus des deux tiers des échanges auront lieu
« dans le nuage ».
Salesforce CRM for Twitter sera disponible sans coûts additionnels au cours de l’été 2009.