par Jeff Kaplan, président de THINKstrategies
L’un des mythes persistants concernant les solutions SaaS est qu’elles ne changeraient que le packaging et le mode de livraison des logiciels, facilitant ainsi leur achat et leur installation par les clients. Si ces avantages sont évidents, la signification réelle du mouvement SaaS est qu’il change fondamentalement la relation client vendeur.Les SaaS déplacent la responsabilité d’un déploiement réussi et de la maintenance des applications du client vers le vendeur. Avant, beaucoup d’applications logicielles étaient infestées de bugs et n’étaient fonctionnelles qu’une fois ceux-ci rectifiés. Les clients devaient souvent identifier eux-mêmes ces problèmes et attendre pendant des mois des mises à jour pour les résoudre.
A l’inverse, un logiciel SaaS doit travailler tout de suite pour convaincre: s’il ne marche pas, les clients ne sont pas obligés de continuer à l’utiliser, n’ayant pas à amortir un investissement initial important. La pression se déplace du côté des vendeurs.
Par ailleurs, l’application SaaS doit être capable de travailler, sans devoir être altérée ou personnalisée de manière importante pour coller aux process business de l’entreprise : cette phase de personnalisation multiplie les coûts de déploiement et complique le process de maintenance dans le schéma traditionnel.
En parlant de maintenance, les vendeurs des logiciels qui doivent être fortement personnalisés ont de grandes difficultés pour satisfaire les besoins en support de leurs clients, car ils ne connaissent pas parfaitement la configuration finale des logiciels. Les clients eux craignent les mises à jour et les upgrades qui perturbent leurs opérations. C’est pourquoi beaucoup de clients ne profitent pas des dernières innovations.
L’approche multi-locataire des SaaS permet à tous les clients de bénéficier simultanément des dernières mises à jour et upgrades. De plus, les clients, qui ont les besoins les plus simples, ont accès aux mêmes fonctionnalités que ceux qui ont des demandes élaborées.
Enfin, dans le schéma traditionnel, les vendeurs ont des difficultés pour savoir comment améliorer leurs applications : ils sont déconnectés de leurs clients, dépendants d’eux ou d’une myriade de partenaires et de sous-traitants pour déployer et maintenir leur logiciel. Avec cette visibilité limitée de l’utilisation réelle de leur application, les vendeurs doivent deviner comment les améliorer pour suivre les demandes changeantes des clients.
De leur côté, en même temps qu’ils étoffent leur base de clients, les vendeurs SaaS accumulent des données sur l’activité des utilisateurs et générèrent des statistiques de référence très utiles notamment pour renseigner les clients sur les meilleures pratiques. Ce nouveau niveau de valeur est absent du monde fragmenté des applications traditionnelles.
La dernière enquête THINKstrategies, réalisée conjointement avec Cutter Consortium, au dernier trimestre 2008, révèle que plus de 90% des clients SaaS sont satisfaits de la qualité des solutions, envisagent de renouveler leur contrat et d’étendre l’utilisation des solutions SaaS, et les recommanderaient à leurs pairs, autant d’indicateurs du succès de ces nouvelles relations client vendeur.
Ainsi, les analystes les plus influents prévoient une croissance à deux chiffres pour le marché des SaaS sur les cinq prochaines années tandis que l’industrie des logiciels traditionnels devrait stagner. L’alignement client vendeur a toujours été une bonne idée mais rarement une réalité par le passé. Dans l’environnement SaaS, cette promesse se réalise enfin