MARKESS International, société d’études et de conseil basée à Paris et à Washington, D.C., spécialisée dans l’analyse de la modernisation et de la transformation des organisations privées et publiques avec les technologies de l’information, annonce la parution de sa nouvelle étude intitulée « CRM: Clés de Succès des Solutions en Mode SaaS /On Demand »La gestion de la relation client couvre un large spectre nécessitant l’activation de solutions plus ou moins étendues.Les principaux résultats :
– Une évolution des besoins CRM des entreprises d’ici 2011 stimulée par internet
Début 2010, les principales fonctionnalités déployées par les 145 décideurs interrogés par MARKESS International concernent des domaines classiquement adressés par les solutions de gestion de la relation client : gestion des contacts et comptes clients, prospection, gestion des affaires commerciales, des campagnes marketing, de la force de vente, suivi des activités ainsi que reporting décisionnel associé.
D’ici 2011, les entreprises interrogées évoquent cependant des besoins accrus en
fonctionnalités capables de les aider dans leur gestion des interactions clients directement issues du web et intégrant mieux la composante internet.
– Une percée significative du mode SaaS d’ici 2011
Une autre tendance de fond se dessine en parallèle : celle de la percée du mode SaaS (Software as a Service) dans les pratiques des entreprises.
MARKESS International estime qu’à fin 2009, alors qu’environ 58% des entreprises françaises privées (d’un salarié et plus) recourent à au moins un prestataire de solution CRM (quels que soient le périmètre fonctionnel et le mode de recours, licence ou SaaS), +/- 11% recourent déjà à des solutions CRM en mode SaaS. D’ici 2011, ce pourcentage
pourrait encore doubler.
– Un marché à croissance dynamique avec de nombreux acteurs
En France, le marché des solutions de gestion de la relation client en mode SaaS voit intervenir aussi bien des acteurs très spécialisés sur un domaine fonctionnel (e-mail marketing, configurateur, solutions vocales) que des acteurs plus globaux qui vont adresser plusieurs briques fonctionnelles, en propre ou avec des partenaires, constituant aussi de véritables systèmes de CRM.
En 2009, les entreprises interrogées ont plus particulièrement cité les acteurs de solutions applicatives suivantes (par ordre décroissant) : Salesforce.com, Sage / Ciel, SAP, Akio, Experian, Microsoft, Cegid, La Poste (avec Maileva et d’autres entités du groupe), Oracle/Siebel, Atos Worldline, Emailvision, Ines, SugarCRM, Access Commerce, App-line, Dolist, E-DEAL, Eptica, Neolane …
Le « Référentiel de Pratiques » est disponible en téléchargement gratuit à l’adresse suivante : www.markess.fr/demandedocument.php?refdoc=715