Salesforce ne chôme pas en ce début de printemps : le rachat de Radian6 pour $326 M, un partenariat de revente indirecte avec Intuit de leur CRM pré-intégré avec Quickbook et une nouvelle annonce pour bientôt.
Pour Denis Pombriant, la nouvelle d’importance concerne le rachat de Radian6 car elle est en adéquation avec le discours de Marc Benioff concernant les niches marchés sous-exploité du front office.
Salesforce est un pionnier de l’intégration des concepts sociaux pour les entreprises, notamment la notion de crowd sourcing. Plutôt que de simplement ajouter une couche fonctionnelle prenant en compte ces technologies dans sa suite CRM, Saleforce a examiné les choses en profondeur. A suivi l’apparition de deux Clouds distincts et d’une troisième application collaborative appelée Chatter.
Le Cloud destiné aux fonctions de vente intègre l’aspect crowd sourcing pour mettre en lumière les dynamiques des équipes de ventes. Le Cloud aux fonctions de Service s’appuie sur Facebook, Twitter et compagnie pour permettre à des communautés de clients de s’entraider. Chatter a pour objectif d’utiliser le crowd sourcing pour le fonctionnement interne d’une entreprise.
Le crowd sourcing est ainsi utilisé de manière très différente dans chaque cas et permet à chaque fois de générer des datas pertinentes pour une entreprise. Radian6 permettra de renforcer ce processus.
Il est encore tôt pour comprendre comment Salesforce intégrera Radian6 dans sa ligne de produit mais Denis perçoit tout de même l’intérêt principal. En observant les informations que les autres produits de Salesforce captent des utilisateurs de réseaux sociaux un trou apparait dans le filet : les informations obtenues ne proviennent que de transactions spécifiques. Ils ne permettent pas de capter des informations du type : Qu’est ce que mes clients pensent de façon générale de mon entreprise, de mes produits ou de mes services lorsqu’il n’est pas en interaction avec moi ? C’est-à-dire lorsqu’il n’a pas besoin de moi une fois mon produit installé chez lui par exemple ? Cette question est de plus en plus importante pour les entreprises et une approche capable d’extraire cette information des réseaux sociaux semblent pertinente. Elle aide l’entreprise à développer ses produits, ses services et ses messages commerciaux.
Avec Radian6, Salesforce pourrait créer des services destinés à améliorer les processus métiers d’une entreprise en étant à l’écoute de ses clients. Avec l’orientation communautaire de Radian6 Sales force pourrait prétendre au leadership de l’application/utilisation des réseaux sociaux par un CRM. Il faut cependant rappeler la jeunesse de cette approche : Salesforce manque donc de recul et peut foncer dans le mur mais si tout se passe bien les bénéfices sont forts pour toutes les parties prenantes, notamment pour les clients. Il est toujours bon de repréciser que tout bénéfice pour une entreprise provient d’un intérêt/besoin chez le client.
Les clients devraient bénéficier de cette nouvelle approche via une place de marché dynamique. Les premiers compétiteurs seront les mieux servis si Salesforce a effectivement déniché une nouvelle source de revenus. Ce ne serait pas la première fois.
Dans ces conditions rien n’empêcherait Microsoft et consort d’intégrer Radian6 si leurs clients le demandent. Lors de leur dernière discussion, Brad Wilson expliquait à Denis Pombriant qu’ils travailleraient même avec Chatter si leurs clients le demande, à condition bien sûr que Chatter dispose des API qui conviennent.
Ce deal assoit un peu plus l’utilisation des réseaux sociaux pour les entreprises. Les réseaux sociaux continuent leur évolution : du management de relations humaines vers un outil business. Cette transition ne s’effectue pas en ligne droite. Il s’agit peut-être là du début de la fin pour le Social CRM. C’est-à-dire que le Social CRM deviendrait la norme, on l’appellerait donc à nouveau CRM.
Cette approche incluant les concepts implémentés par les technologies sociales est la façon dont on fait des affaires au 21 ème siècle. Les téléphones mobiles dernières générations vont permettre d’enrichir encore ces nouvelles niches fondées sur des approches type réseaux sociaux. Par exemple, appliquer ces concepts à la vente au détail B2C via ces téléphones mobiles semble très prometteur.
Michael Dan