Mondial Assistance a choisi Salesforce pour son projet « Athena » de Supplier Relationship Management
70 utilisateurs gèrent en temps réel les relations avec plus de 7 500 prestataires répartis sur toute la France
Mis en place en moins de 9 mois, le projet «Athena » reçoit la médaille d’or des Trophées Décision Achats 2011
Le groupe Mondial Assistance compte plus de 10 231 salariés parlant près de 40 langues différentes et travaille dans le monde entier avec un réseau de 400 000 prestataires et 180 correspondants. 250 millions de personnes sont bénéficiaires de ses services, soit 4 % de la population mondiale. Les services du groupe sont proposés sur les cinq continents. Le groupe Mondial Assistance est membre de Allianz Group.Afin d’apporter à ses clients en difficulté l’aide et l’assistance qu’ils attendent, Mondial Assistance s’appuie sur un réseau de plus de 7 500 prestataires partenaires dans 150 métiers différents.La relation de Mondial Assistance avec son réseau de partenaires est donc d’un niveau stratégique pour garantir la qualité des prestations.
Problématique
«La mise en place de notre SRM s’inscrit dans le cadre de notre logique de professionnalisation et de notre stratégie achats qui vise à structurer l’ensemble de nos actions et à animer de façon dynamique notre réseau, que nous considérons comme un actif de l’entreprise.» témoigne Patrick Joly, Directeur Prestataires, Achats et Qualité chez Mondial Assistance France.
« Nous avions besoin de définir un outil capable de répondre à nos principales cibles (clients, entreprise, prestataires, acheteurs) et de gérer les relations avec nos prestataires dans toutes leurs dimensions : les aspects contractuels et tarifaires, les factures et règlements mais aussi le suivi qualité, l’évolution des prestations et des possibilités de chaque partenaire.
Mondial Assistance disposait jusqu’alors d’un outil, davantage apparenté à un référentiel qui, malgré de nombreuses évolutions, ne répondait plus aux besoins et aux attentes des utilisateurs.
Le Choix
Après avoir lancé un appel d’offres début 2010, la Direction des Systèmes d’Information de Mondial Assistance a choisi Force.com, la plate-forme Cloud de Salesforce.com et Sales Cloud, son application d’automatisation des forces de vente. L’approche SaaS (Software as a Service) et le déploiement en Cloud Computing constituent aussi un avantage de première importance pour faciliter un déploiement accéléré et économe en infrastructure informatique.
Solution
Mondial Assistance a réalisé avec succès un projet de SRM (Supplier Relationship Management), développé sur le socle Salesforce, nommé Athena, pour gérer ses relations avec ses 7 500 prestataires en France.
Nous avons mis en place des outils de cloud computing adaptés à nos besoins, aussi rapides à déployer que puissants. Le résultat : un outil adopté sans délai par tous les utilisateurs et des bénéfices immédiats, » précise Patrick Joly.
Mise en Œuvre
La gestion du projet a été confiée à AVS Consulting, une société de service experte en solutions cloud computing et SaaS et qui était déjà intervenue pour déployer un premier projet de CRM auprès de la direction commerciale de Mondial Assistance.
En tout, moins de 9 mois et 235 jours-hommes ont été nécessaires pour que l’équipe de seulement 5 personnes mène à bien le projet depuis l’expression des besoins jusqu’au lancement opérationnel.
Le 15 novembre 2010, les 70 utilisateurs ont pu commencer à s’approprier leur nouvel outil de travail. Les réticences et freins au changement souvent constatés dans ce type de projet ont été levés très rapidement grâce à l’efficacité du nouvel outil qui est venu modifier profondément le mode de travail et de collaboration.
Les utilisateurs ont bénéficié de formations complètes. Un comité d’utilisateurs était de plus chargé de diffuser chaque jour une « astuce du jour » pendant les premières semaines du lancement.
Bénéfices
Après les trois premiers mois d’exploitation du projet « Athena », Mondial Assistance peut déjà mesurer quatre bénéfices principaux :
-Augmentation de la qualité de l’information
- -Amélioration du pilotage opérationnel du réseau de prestataires
- -Harmonisation des processus de gestion
- -Personnalisation accrue de la relation avec les principaux partenaires
« Il est encore trop tôt pour calculer précisément un ROI mais nous pouvons d’ores et déjà constater qu’en trois mois, ce nouvel outil est devenu incontournable pour tous les collaborateurs qui l’ont adopté sans réserve. Nos processus sont encore plus professionnels et mieux sécurisés et nous disposons maintenant d’une réelle vision à 360° de nos partenaires, » poursuit Patrick Joly.
Le projet « Athena » a reçu la médaille d’or des Trophées Décisions Achat décernés le 9 mars dernier dans la catégorie Gestion de la Relation Fournisseurs.
Forte de cette réalisation l’équipe projet a commencé à travailler sur une nouvelle version. Dans un premier temps, il est prévu d’intégrer de plus en plus cet outil avec les systèmes d’information des prestataires afin de fluidifier et d’automatiser l’échange d’informations à l’instar du système de missionnement électronique MIRA déployé par Mondial Assistance et grâce auquel les prestataires reçoivent automatiquement et par voie électronique les missions qui leur sont confiées.
Dans un deuxième temps, il est prévu d’interfacer le système avec les outils de GED existants pour faciliter la gestion des contrats