Grâce à Viatelecom, le centre de contacts du Parc Astérix a récemment fait évoluer ses outils pour gérer les appels et les e-mails entrants. Une prestation sur mesure.
Viatelecom opérateur européen de solutions multicanales dédiées aux centres de contacts en mode 100% SaaS, propose la gestion technique de l’ensemble des interactions clients. Viatelecom se positionne comme un guichet unique pour déployer à la demande et sans investissements, la relation client multicanale.Viatelecom est le premier acteur de l’industrie à être à la fois opérateur telecom, éditeur de sa solution et hébergeur de ses services en mode Saas.
Problématique
Avril 1989, le Parc Astérix voit le jour. Immédiatement, le succès est au rendez-vous. Plus de vingt ans après, il était logique que le centre de contacts, qui concentre aussi l’activité de La mer de sable, attire un nombre croissant de visiteurs pour réserver leurs séjours. A Plailly, dans l’Oise, avec des dizaines de milliers d’appels par an à gérer, il a fallu revoir de fond en comble les outils de communication. « Notre architecture, avec un PABX vieillissant, ne répondaient plus à nos besoins. Il était difficile de piloter les appels entrants et de gérer le reporting », reconnaît Olivier Leroy, chef de projet réservations du Parc Astérix.
La Solution
C’est à ce moment-là que Viatelecom entre en jeu, avec Viacontact. Objectif : fournir au Parc Astérix des indicateurs fiables et de la souplesse pour augmenter la productivité de la relation client. « La proposition de notre ancien fournisseur était onéreuse, avec des délais de réalisation trop longs. A l’inverse, Viatelecom nous a proposé une réelle alternative avec Viacontact, sans prendre le risque de saturer notre réseau. Notre cahier des charges a été respecté, de l’obtention simplifiée des statistiques à la simplicité d’emploi de l’interface en passant par un SAV réactif », poursuit Olivier Leroy. Mention bien pour Viatelecom, qui a réussi à s’adapter à l’architecture déjà en place, du PABX à l’outil métier dédié à la billetterie.
Mise en oeuvre et bénéfices
Autre obligation : la solution devait être déployée rapidement, pour être opérationnelle avant le début du pic d’appel constaté en début de saison. « Il n’a pas fallu attendre longtemps pour utiliser Viacontact. En à peine un mois, tout était prêt, y compris le SVI, pour répondre de façon personnalisée à nos visiteurs. Le portage de nos numéros d’appels a d’ailleurs été transparent et la formation de nos collaborateurs s’est déroulé sans heurts », se réjouit Olivier Leroy. Le quotidien du chef de projet a radicalement changé, avec deux écrans qui indiquent en temps réel de nombreuses statistiques : appels traités, durée moyenne d’une communication, temps d’attente… « Cet outil de supervision me permet de motiver l’équipe avec des objectifs clairs. Sans oublier le gain en qualité de service, dont le taux de réponse de 95 % devrait être atteint à moyen terme », confie Olivier Leroy.
L’e-mail, un nouveau chantier réussi
Après la mise à jour du système de réservation l’été dernier, le Parc Astérix a voulu revoir la gestion des e-mails entrants, pour automatiser le traitement des dizaines de milliers messages reçus chaque année. Début septembre, les équipes de Viatelecom se sont donc attelées à la tâche. « En dix jours, ViaMessages fonctionnait. Chaque question technique a été résolue dans les deux heures. Nous sommes encore étonnés par la grande réactivité de Viatelecom. Dernier exemple récent : la modification du SVI a pris moins de 48 heures, pour un coût dérisoire », conclut Olivier Leroy. Ce partenariat coule donc des jours heureux. A tel point que l’adoption de Viacall, pour automatiser les appels sortants lors de la prospection, est déjà en réflexion.