par Sandrine Tournigand
Souvenez-vous des années 2000. On ne jurait que par la stratégie CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client). En effet, d’un marketing de masse axé « produit », on passa à un marketing « one-to-one » où il s’agissait de replacer le client au centre de l’entreprise. En effet face à la banalisation de l’offre et au changement de l’économie dû notamment à la multiplication des canaux de communication et à l’essor du e-commerce, la concurrence devenait de plus en plus serrée et les clients pouvaient ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d’en changer par un simple clic.
Dans le même temps, les nouvelles technologies permettaient aussi aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. C’est ainsi que sont apparues sur le marché des logiciels, des solutions dite de CRM.
Centraliser toutes les relations en une seule application
Dix ans plus tard, l’heure est au XRM (Extended relationship Management ou gestion de la relation tiers). Une évolution naturelle de la stratégie CRM pour laquelle les meilleures pratiques de « Conquête, fidélisation et Gestion de l’information » ont été optimisées afin de s’appliquer à l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise : les salariés, les candidats, les prospects, les partenaires, les actionnaires, la presse, les fournisseurs, les sous-traitants, etc. En résumé, là où un logiciel de CRM ne s’occupait que de la relation client, une plateforme XRM a pour objectif de gérer l’ensemble des relations à partir d’un seul et même outil « interactif » et « participatif ».
Ainsi, rien d’étonnant à ce que les deux acteurs présents sur ce marché (Microsoft et NelisXRM) aient fait le choix de déployer leurs produits sous forme de service Saas. L’intérêt étant de libérer l’entreprise des contraintes de compatibilité et pré-requis lui empêchant d’inviter ses clients, partenaires et relations à partager et permettre une interaction avec l’écosystème de l’entreprise.