Cloudforce NYC apporte de nouvelles analyses au Cloud Marketing

A l'occasion du Cloudforce New York, Salesforce.com a dévoilé une nouvelle approche puissante des analyses de données marketing, qui vise à donner aux marketeurs un regard beaucoup plus clair sur les données sociales qu'ils collectent.


Soit, selon moi, exactement ce que le docteur dès entreprise sociale avait prescrit.

L'un des grands problèmes du marketing social a été la sous-évaluation du besoin en analyses. C'est bien de capturer beaucoup de données client, mais pour en faire quoi ? Jusqu'ici, les analyses étaient restées une sorte de boîte noire et la fidélité du client un mot beaucoup trop générique.

Si vous y réfléchissez un peu, vous réalisez que la question centrale autour des analyses peut être formuler ainsi : Quelle genre d'analyses ? Ou plus simplement: Qu'est ce que vous cherchez ? Si vous allez chez Midas ou Speedy, vous reviendrez avec des pneus ou un nouveau pot. C'est juste une autre manière de dire qu'un homme avec un marteau voit le monde entier comme un clou. Le mauvais marketing suit cette logique.

Le marketing social évolue vers quelque chose de plus nuancée et Radian6 de Salesforce joue un rôle important dans cette progression. Un grand nombre d'entreprises ont germé ces dernières années autour de concepts comme le NPL pour natural language processing, les analyses prédictives et tendancielles, les analyses émotionnelles, la segmentation et les affinités, et bien sûr l'influence. Mais le marketeur doit accéder à l'ensemble des ces solutions ponctuelles pour commencer à comprendre ce que les données sociales disent.

L'annonce Salesforce emballe le tout dans un seul paquet : Social Insights Partner Ecosystem consiste en vingt partenariats d'analyses, avec une variété de fonctionnalités qui vont fournir aux marketeurs les idées dont ils raffolent. Il faut mentionner également la technologie de plateforme Radian6, qui fournit une interface commune pour accéder aux données sociales, réaliser les analyses et soumettre les résultats. Radian6 avait quasiment déjà tout ça en place quand elle a été rachetée par Salesforce, mais les deux sociétés se sont concentrées depuis sur la fusion de leur business et de leurs technologies. Le résultat est un système qui collecte des données et les transforme en de l'information utile pour prendre des décisions et construire des campagnes.

Cependant, les marketeurs n'en seront pas les uniques bénéficiaires. Par exemple, les utilisateurs des services support pourront utiliser des analyses de sentiment, d'émotion et de langage pour identifier le contexte du client. En théorie, plus personne ne pourra tweeter: « espèce de #$%^$& de produit », sans action d'un utilisateur du service support. C'est à l'opposé de l'ancienne manière de faire : laisser les clients appeler et patienter pour pouvoir râler. Plus important encore, ces analyses permettront également de débusquer les fausses informations positives et les sarcasmes de certains clients, pour pouvoir se concentrer sur les vrais soucis.

Est-ce parfait ? Non. Est-ce que ça doit l'être ? Non plus. Ces outils de balayage sophistiqués vont filtrer le bruit: c'est comme utiliser un aimant puissant pour trouver une aiguille dans une botte de foin. Et c'est un grand progrès. Avec le temps, les aimants vont devenir de plus en plus puissants.

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