Le groupe Expro gère son Service Desk en mode SaaS avec EasyVista
EasyVista, fournisseur de solutions d’IT Management, accompagne depuis 2007 le groupe Expro dans la gestion de son service et dans la mise en place de ses processus ITIL.
Entreprise du FTSE 250, opérant dans le secteur des services pétroliers, Expro fournit des produits et services de premier ordre spécialisés dans la mesure, le contrôle, l’amélioration et le traitement du débit des puits de gaz et de pétrole. Expro a des activités dans plus de 50 pays et compte 5 000 employés et plus de 100 sites à travers le monde. Expro exploite un service informatique très sollicité comptant 50 employés qui traitent jusqu’à 2 000 incidents par mois.
Problématique
Après avoir fait l’acquisition de la société PowerWell Services en 2006, la taille et le champ d’action de l’entreprise se sont considérablement développés et pour accompagner cette croissance la société a du développer les activités de son service desk pour proposer un service 24 h/24, 7 j/7 afin de traiter les nombreux appels qui proviennent du monde entier.
Les outils précédemment utilisés n’étant pas en mesure de répondre aux nouveaux besoins de la société, l’équipe de gestion de l’informatique a organisé un atelier opérationnel avec son personnel d’assistance pour exposer les principaux besoins que le service desk devait examiner.
Choix
L’équipe d’Expro a examiné 12 solutions différentes pour finalement retenir EasyVista.com.
Martin Ogden déclare : « EasyVista est un progiciel qui se démarquait largement des autres concurrents : il faisait tout ce dont nous avions besoin, et même plus. Il s’agissait d’un produit relativement inconnu à l’époque. C’était la surprise de notre processus de sélection mais nous ne pouvions pas remettre en cause les fonctionnalités et le potentiel de la solution. Nous avons choisi EasyVista car nous recherchions une solution SaaS. Même si l’autre fournisseur proposait des offres similaires, nous avons eu l’impression que son produit n’en était encore qu’à ses débuts. EasyVista est une offre 100 % Web, conçue nativement pour un modèle « Software as a Service » (SaaS). Nous avons également pris en compte les facteurs commerciaux. EasyVista offrait un excellent rapport qualité-prix et mes responsables pensaient qu’il serait facile de travailler avec une entreprise comme EasyVista. D’un point de vue technique, ils connaissaient mieux leur produit que les autres entreprises avec lesquelles nous avons discuté. »
Mise en oeuvre
Le produit a été incroyablement facile à implémenter avec un délai de livraison record de 6 semaines. En outre, l’assistance sur site nécessaire de la part de l'équipe de services professionnels d’EasyVista était infime. La rapidité de livraison est une conséquence directe de l’approche intégrée d’EasyVista mais également de la proposition à valeur ajoutée d’une solution SaaS. La solution a finalement été entièrement implémentée parmi les principales infrastructures d’assistance et Expro a équipé ses filiales des autres régions du monde, dont le Moyen-Orient.
Bénéfices
Avec EasyVista.com, Expro dispose d’une visibilité totale de tout son support d’assistance. L’entreprise peut contrôler efficacement les SLA, mieux comprendre le volume d’appels, leur provenance et la vitesse à laquelle les incidents sont résolus.
La mise en place de contrôles rigoureux garantira qu’Expro dispose de procédés pouvant être reproduits, soumis à audit et peut améliorer de façon significative la prévisibilité, la gestion et la performance de son service desk.
Depuis l’implémentation d’EasyVista.com, Expro a continué sa démarche pour mieux répondre aux normes ITIL. ITIL offre un cadre de référence et des recommandations sur les meilleures pratiques à mettre en œuvre pour fournir des services informatiques. Elle présente une série de procédures de gestion visant à aider les entreprises à obtenir qualité et valeur ajoutée dans leurs activités informatiques.
Martin Ogden remarque : « EasyVista nous a apporté la fonctionnalité dont nous avions besoin pour mettre en place un Service Desk d’ampleur mondiale. Nous avons désormais des informations de gestion correctes et fiables et nous perfectionnons les rapports pour pouvoir les étudier plus en détails et ainsi mieux comprendre le fonctionnement du service desk. Avec EasyVista, l’équipe peut se concentrer sur les mécanismes de prestation de service au lieu de consacrer son temps et son énergie à entretenir des applications spécialisées ce qui fait perdre un temps incroyable et ne fait pas partie de nos compétences fondamentales. »