EasyVista accompagne le groupe VINCI Energies dans la mise en oeuvre d’une plate-forme ITSM

Le pôle Energies de VINCI, issu du rapprochement de VINCI Energies et de Cegelec en 2010, complété par la création de VINCI Facilities, a pris le nom de VINCI Energies début 2012. Il rassemble 64 000 professionnels qui interviennent au service des collectivités publiques et des entreprises pour déployer, équiper, faire fonctionner et optimiser leurs infrastructures d’énergie, de transport et de communication, leurs sites industriels et leurs bâtiments. Leader en France, acteur majeur en Europe, VINCI Energies est présent à travers le monde.


Le Besoin

En 2011, de nombreuses opérations de croissances externes, dont l’acquisition de CEGELEC ont permis à VINCI Energies de doubler en taille de structure. Au regard de l’énorme chantier de rationalisation des outils informatiques, la Direction des Systèmes d’Information a souhaité donner une plus grande cohérence au Système Informatique et s’appuyer sur une solution ITSM unique pour déployer un projet de gestion des services. L’objectif était d’arriver à mettre en place des processus communs de manière centralisée.

Le Choix

Après étude des solutions du marché, EasyVista s’est imposé pour plusieurs raisons. Son approche fonctionnelle étendue, son déploiement en mode SaaS, son respect des processus ITIL (certification Pink Elephant), et enfin le déploiement d’une maquette en seulement deux jours.

 

La Solution

Le lancement d’un premier lot (ouverture de la gestion des incidents et des demandes) est alors effectué. Ce dernier concerne 22 000 utilisateurs répartis dans différents sites en France et à l’international. Au niveau informatique, différents profils interviennent : 250 collaborateurs au sein de la DSI, 26 responsables informatiques répartis dans les agences, des experts métiers, des correspondants informatiques et des IT Managers à l’étranger.

Cela représente en moyenne 120 000 incidents et demandes par an.

Dans un premier temps, le système gère les demandes simples de niveau 1. Au-delà de cet usage de la plateforme EasyVista par la DSI, la solution est également utilisée en local pour permettre aux responsables informatiques français de répondre aux attentes des utilisateurs. A l’international, la gestion des tickets est uniquement réalisée en mode centralisé. Chaque année, plus de 120 000 tickets sont émis. Au niveau opérationnel, un mail est envoyé par les utilisateurs pour expliquer leur problème. Le centre d’appels qualifie ensuite le ticket, vérifie que toutes les informations nécessaires sont précisées puis le transfère à l’équipe support. Depuis Février 2013, un portail Web EasyVista est proposé aux utilisateurs.

Avant la mise en production, un travail de définition des processus et la génération d’un référentiel ont été réalisés. Pour y arriver, différents groupes de travail ont été constitués avec les différentes entités pour définir une organisation

unique : définition des processus, écriture des spécificités, paramétrage IT, tests et formations… Des équipes de consultants Accenture et EasyVista ont épaulé les équipes internes à cette occasion.

Techniquement parlant, la Direction des Systèmes d’Information a particulièrement apprécié différents aspects de la solution EasyVista : sa disponibilité en mode SaaS, sa simplicité de mise en oeuvre et son approche Codeless.

Ces éléments lui permettent de se concentrer sur son coeur de métier sans avoir à gérer une solution difficile à paramétrer, à faire évoluer ou à maintenir. Après avoir lancé le premier lot, et avoir adopté le portail utilisateur Web, VINCI Energies souhaite étendre le champ d’utilisation d’EasyVista : CMBD et Asset Management.

Les Bénéfices

• La disponibilité de la solution en mode SaaS pour une implémentation multi-sites facile 

• La simplicité de mise en œuvre qui permet à Vinci de se concentrer sur son cœur de métier sans avoir à gérer une solution difficile à paramétrer, à faire évoluer ou à maintenir 

• L’approche son approche Codeless de la solution pour une intégration facile dans l’infrastructure 

 

Source: easyvista

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