Michel et Augustin a choisi easicrm

Michel et Augustin, c’est une drôle de tribu et une ambition vraiment pas banale : faire sourire la planète en inventant des produits gourmands et sains et en partageant au quotidien sa drôle d’aventure avec tous ceux qui en ont envie.


Et ça marche ! La marque a développé une incroyable complicité avec ceux qui consomment ses produits. Les secrets de cette complicité ? Des produits vraiment bons et sympas, une communication décalée et pleine de rebondissements et une relation client sincère, authentique et 100% personnalisée.

« Téléphone, e-mail ou Facebook, je réponds personnellement à tous les messages. Comme il y en a de plus en plus, nous avions besoin d’un CRM pour continuer à le faire comme nous aimons le faire : toujours avec le sourire, sur tous les canaux et en moins de 24h. »

– Joanie Sebagh, chargée des relations consommateurs

Un capital d’attachement très fort

Pour Michel et Augustin, la relation client est l’affaire de tous les collaborateurs. C’est à la fois un état d’esprit et une façon d’être qui transparaissent au plus au point dans la manière dont la marque interagit avec les consommateurs – un mot qui d’ailleurs n’existe pas dans le vocabulaire en vigueur dans la tribu : ici on parle de boiveurs de ‘vache’ (c’est le nom du yaourt à boire de Michel et Augustin), de gourmands de petits carrés ou de l’incroyable mousse au chocolat, de dévoreurs de petits sablés ou de grignoteurs de feuilletés apéritifs…

Pour faire partager son aventure, la marque raconte tout ce qu’elle fait sur son site, sur Facebook, sur ses packagings, lors de ses événements… Tout cela lui vaut un énorme capital de sympathie et d’attachement qui se traduit par un nombre croissant de contacts avec les gourmands, mais aussi des journalistes, des étudiants, des commerçants qui veulent distribuer ses produits en France ou à l’étranger…

L’essentiel des messages arrivent par e-mail – en moyenne 1800 par mois et avec des demandes de toutes natures : des questions liées à la qualité des produits, rares mais ultra-prioritaires et traitées dans un délai maximal de 4 heures ; beaucoup de demandes de renseignements sur les produits, la société, les événements, les points de distribution ; des avis sur les recettes et aussi… plein de mots d’amour !

« Nous avons la chance incroyable de recevoir énormément de mots doux ! Y répondre par un message standard ne nous viendrait même pas à l’idée. Depuis toujours, les réponses à tous les messages sont vraiment personnelles, écrites pour chaque personne et nous y tenons beaucoup. »

 

Une mémoire tout neuve pour ne rien oublier !

Pendant des années, Outlook a été le principal outil utilisé pour gérer la relation client. Il n’existait aucun historique des appels téléphoniques. Les demandes d’informations émanant du site web étaient converties en mail et adressées à une liste de diffusion et les réponses à apporter aux consommateurs étaient stockées dans un gros fichier excel pas facile à manipuler. Le problème : il était de plus en plus difficile de suivre l’historique des échanges avec un consommateur… Beaucoup de choses reposaient en fait sur la mémoire individuelle des ‘trublions’, c’est-à-dire des salariés – en particulier celle de Joanie, chargée des relations consommateurs…

« Quand on veut une relation de proximité et qu’on a de plus en plus de  points de contacts à gérer, on ne peut plus se fier uniquement à sa mémoire. C’est ce qui a motivé notre choix : easiware, qui a très bien compris notre univers et notre philosophie, et easicrm pour la marge de manœuvre qu’il nous offre. »

Aujourd’hui, tous les canaux de communication sont pris en charge par easicrm, quel que soit le point d’entrée  – e-mail, web, Facebook, téléphone – et toutes les informations sont conservées. Les équipes de Michel et Augustin peuvent tout aussi facilement aiguiller des demandes des commerçants vers les responsables de la distribution que répondre aux déclarations d’amour des fans de leurs produits, des mamans gourmandes qui envoient des faire-part de naissance, des fines gueules qui font des suggestions pour telle ou telle recette…

Une vision très personnelle de la relation client

Michel et Augustin est une marque qui ne fait pas grand-chose comme tout le monde. La plupart des marques alimentaires se dotent d’outils de relation client à des fins marketing : pour engranger des contacts, faire de l’e-mailing, réaliser des études de marché ou de clientèle… Rien de tout ça n’existe chez les trublions du goût ! De même, il n’y a pas de script, pas de réponse automatique, pas même d’accusé de réception : la première réponse que reçoit le client est une vraie réponse.

« En ligne, au téléphone ou quand les gens nous rendent visite à la Bananeraie, nous voulons avoir avec eux des relations comme celles qu’ils ont avec la boulangère de leur quartier, une boulangère fraîche et souriante qui connaît tout le monde, qui demande des nouvelles du petit dernier…»

Cette façon de voir les choses et de les faire ne va pas sans quelques défis au niveau des outils. Par exemple, dans la mise en place de sa solution CRM, il était primordial pour la marque qu’il n’y ait pas de signataire anonyme et, surtout, pas de numéro de demande visible pour le destinataire. Ces numéros étant nécessaires pour le suivi et l’historisation des échanges, l’équipe d’easiware a trouvé un moyen de les faire disparaître : les cacher dans le code. Une autre exigence était que les deux fondateurs (Michel et Augustin) soient en copie de toutes les demandes entrantes – pas pour contrôler, pas pour y répondre (encore que…) : ils veulent simplement rester au plus près de ceux qui achètent et consomment leurs produits, savoir ce qu’ils en pensent et en disent…

Les ambitions de Michel et Augustin pour demain ? Maintenir avec leurs clients cette relation ultra-privilégiée… Même en continuant à grandir (vite !) et même après avoir mis en place un outil de gestion de la relation client. Une ambition qu’easiware est vraiment fier de partager !

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