Salesforce.com dévoile son assistance pour applications mobiles

Salesforce1 Service Cloud SOS est la toute dernière innovation de Salesforce.com en matière de service client sur appareil mobile. 


Salesforce1 Service Cloud SOS est un outil d'assistance pour applications mobiles qui intègre un bouton SOS (à l'image du bouton Mayday du Kindle d'Amazon) à n'importe quelle application mobile. Grâce à une assistance en direct par vidéo et à la possibilité d'afficher des instructions sur l'écran de l'utilisateur, les entreprises pourront proposer un service client personnalisé et instantané pour n'importe quelle application mobile.

Selon les prévisions de Gartner, 268 milliards d'applications mobiles devraient être téléchargées d'ici 2017 depuis des boutiques dédiées, pour un chiffre d'affaires global de 77 milliards de dollars, soit une croissance de 27 % par an entre 2012 et 2017. Plus de 800 applications sont téléchargées chaque seconde uniquement sur l'Apple App Store, soit plus de 2 milliards d'applications par mois. Les clients interagissent de plus en plus à l'aide d'applications mobiles. Les entreprises doivent donc revoir leur mode de fourniture de services, quels que soient le canal ou le terminal. Aujourd'hui, lorsqu'un utilisateur d'application mobile a besoin d'aide, il doit quitter l'application ou attendre d'être en face d'un poste de travail.

Service SOS utilise les API de Salesforce1 Platform pour intégrer le bouton SOS aux applications et propose les fonctionnalités suivantes :

– Une assistance client révolutionnaire en temps réel par vidéo : les clients pourront solliciter une aide personnalisée en temps réel d'un agent de service client par liaison audio en direct et par liaison vidéo unidirectionnelle (en émission) au sein d'une application mobile.Il suffit de mettre le doigt sur le bouton SOS pour qu'un agent disponible apparaisse à l'écran et fournisse son assistance.

– Une assistance personnalisée, directe et sans intermédiaire s'affichant à l'écran de l'utilisateur :les clients auront la possibilité de partager instantanément leur écran mobile. Les agents pourront ainsi visualiser l'écran de l'utilisateur et dessiner sur l'écran pour les assister de façon personnalisée étape par étape.

Des sociétés comme Cars.com, Inspirato with American Express, Philips et Stanley Black & Decker en disposent aujourd'hui déjà. Selon les résultats d'une étude indépendante commanditée par salesforce.com, les entreprises ayant déployé le Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 41 % des délais de résolution des problèmes dès le premier appel, une diminution de 35 % des coûts d'assistance à la clientèle, une augmentation de 40 % de la productivité de leurs agents, et de 37 % du niveau de satisfaction client.

Prix et disponibilités

– La bêta privée de Salesforce1 Service SOS est prévue pour le second semestre 2014. Son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.

– Salesforce1 Service SOS est conçu spécialement pour les applications natives iOS et Android.

– Salesforce1 Service Cloud est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui à partir de 65 $/utilisateur/mois.

– Salesforce1 Mobile App est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui en téléchargement sur l'App Store d'Apple et sur Google Play

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