bioMérieux divise par 4 le temps de traitement de ses commandes clients aux Etats-Unis grâce à Esker

bioMérieux, leader mondial sur le marché des solutions de diagnostic a choisi Esker, pour dématérialiser le traitement de ses commandes clients en mode Cloud aux Etats-Unis. Intégrée à SAP®, la solution d’Esker permet à bioMérieux de répondre à l’augmentation du volume de ses commandes clients reçues par fax et par e-mail, tout en améliorant l’efficacité et la productivité de leur traitement à effectifs constants.


Problématique

Avant la mise en oeuvre de la solution Esker, les sites bioMérieux basés aux États-Unis assuraient le traitement des 75 000 commandes clients annuelles au sein de leur outil de messagerie Microsoft Outlook. Cette manière de travailler était fastidieuse pour l’équipe de 17 personnes chargée de la relation client qui devait assurer manuellement la prise en charge, le tri, la saisie, le transfert et l’archivage des commandes. De surcroit, elles devaient être en mesure de retrouver rapidement ces documents en cas de demande de la part des clients ou du service commercial.

« Nous recherchions une solution plus efficace, pouvant améliorer notre niveau de service client en matière de traitement des commandes », explique Jean-Mathieu Farret, responsable senior du service clients de bioMérieux.

« Auparavant, nos processus impliquaient trop d’interventions manuelles. Nous avions également besoin d’une meilleure transparence des informations pour satisfaire les besoins des clients tout au long du cycle d’approvisionnement »

Choix.

Après avoir étudié les solutions de plusieurs fournisseurs, la société bioMérieux a été convaincue par le témoignage de la société MEDRAD, déjà cliente d’Esker. Le fait qu’Esker ait passé avec succès l’étape du POC (Proof Of Concept), a permis de conforter le choix de bioMérieux.

« Esker a révolutionné le traitement de nos commandes en matière de prix, de présentation, d’expérience et de certification SAP. Leur solution correspondait parfaitement à nos besoins », continue Jean-Mathieu Farret, « Esker a relevé le défi proposé lors de l’essai de validation, en allant même au-delà de nos attentes. De ce fait, ces résultat sont confirmé notre enthousiasme initial à leur égard ».

Bénéfices

Aujourd’hui, le processus de gestion des commandes de bioMérieux est entièrement dématérialisé, de la réception de la commande jusqu’à sa création dans le système SAP. La technologie intelligente de capture des données proposée par Esker extrait avec précision les informations des commandes, tandis que le workflow automatisé les transfère à la personne compétente du service clients. bioMérieux enregistre de nombreux bénéfices, parmi lesquels :

·         Un déploiement rapide et intégré de la solution grâce au modèle Cloud et à la méthodologie agile,

·         La réduction du nombre d’étapes requises pour le traitement d’une commande fax ou e-mail (4 étapes contre 8 précédemment),

·         La réduction du délai moyen de traitement d’une commande à 2 minutes, contre 8 auparavant,

·         Des économies chiffrées à 53 000 euros au cours des 6 derniers mois de l’année 2013, avec des estimations atteignant 137 000 euros d’économies pour l’année 2014,

·         Une meilleure gestion du volume croissant de commandes à effectifs constants,

·         Un engagement renforcé et une satisfaction améliorée de la part de l’équipe en charge des commandes,

·         Une solution évolutive permettant d’aller au-delà du traitement des commandes (par exemple la dématérialisation des contrats de service).

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