MSA double la capacité de traitement de ses commandes et offre une visibilité en temps réel à son service client grâce à l’automatisation

Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions d’automatisation des processus documentaires et partenaire SAP® a été choisi par MSA, premier fabricant mondial de produits de sécurité de grande qualité, pour automatiser le traitement de ses commandes clients.

Une expérience positive riche en résultats

La mise en place de la solution Esker, dans l’environnement SAP® existant, a permis à MSA d’améliorer considérablement l’efficacité, la vitesse de traitement et le suivi des centaines de commandes qu’elle traite quotidiennement.

Pour Cindy Klass, Responsable du service client chez MSA, et son équipe, le professionnalisme des équipes de consultants et de support technique d’Esker a représenté un critère de choix aussi important que les performances de la solution. L’un des éléments requis lors de l’implémentation était la personnalisation de la solution afin d’en accroître sa performance, incluant la possibilité de soumettre directement des commandes via l’interface Esker. « Les équipes d’Esker se sont démenées pour nous assurer une satisfaction au-delà même de nos exigences » explique Cindy Klass. « Le support technique dont nous avons bénéficié, et ce depuis l’implémentation jusqu’à l’aide à l’identification des commandes urgentes, s’est avéré primordial dans la réussite de ce projet. »

Auparavant, MSA assurait la gestion de ses commandes en combinant deux solutions logicielles avec pour conséquence une charge de travail superflue et un manque de visibilité et d’efficacité.

Aujourd’hui, la solution automatise le traitement et l’intégration dans SAP® de 100% des commandes transmises à Esker. Ce processus a pu être encore accéléré par la fonctionnalité d’apprentissage d’Esker, laquelle permet à MSA d’inculquer des règles de lecture à la volée, rendant la reconnaissance des caractères et la lecture des données encore plus précises. En plus du traitement des commandes clients, MSA a choisi d’automatiser et d’externaliser l’envoi de son courrier via Esker on Demand.

« Avant la mise en place de la solution Esker, lorsque nos clients appelaient, cela pouvait s’avérer difficile de leur indiquer le statut exact en fonction de la complexité de leurs commandes », déclare Cindy Klass, Responsable du service client chez MSA. « A présent, l’ensemble du service, composé de plus de 75 personnes, dispose d’une parfaite visibilité sur chacune des commandes. La fonctionnalité d’apprentissage nous a été d’une aide remarquable : elle a permis de diviser par deux la charge de travail et la durée de traitement. »

Bénéfices

  • une réduction d’environ 50% du temps de traitement de leurs commandes clients ;
  • une efficacité accrue du traitement des commandes grâce au choix d’une solution unique ;
  • un accès facilité aux documents en vue d’audits grâce à l’archivage électronique ;
  • un suivi des commandes amélioré, permettant à MSA de répondre aux exigences de leurs clients.
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