Bluewolf est un pur produit de l’univers Salesforce. Cette société de services américaine a été créée il y a 14 ans, par un collègue de Marc Benioff chez Oracle, très peu de temps après que ce dernier ait fondé Salesforce.
Donc, on l’aura compris, Buewolf ne connaît que Salesforce et rien de ce que produit Salesforce ou son ecosystème n’est ignoré de Bluewolf. Avec 5.000 projets Salesforce dans le monde, la société de services mais aussi de conseils, caracole en tête des partenaires de l’éditeur. Fortement implantée aux USA, elle développe ses activités internationales depuis 2008. Son bureau parisien existe depuis deux ans et est dirigé par Laurent Dupuytout.
Quelle est la phase la plus critique d’un projet Salesforce ?
L’accompagnement au changement. L’utilisation au quotidien des outils Salesforce est assez simple car ces produits sont bien conçus. La difficulté se situe ailleurs. Je me souviens de l’un de nos clients qui avait commencé à utiliser seul Salesforce, en faisant l’impasse sur la phase de conseil, de réflexion sur l’innovation que pouvait lui apporter cet outil. Cela n’a pas marché et il a fait appel à nos services.
Donc on ne devient pas client de Salesforce en 5 minutes en allant sur leur site avec une carte de crédit ? On a dit cela assez souvent concernant les solutions SaaS…
En effet, avant de se lancer dans la mise en œuvre de Salesforce, il faut réfléchir aux besoins métier. Quel avantage compétitif vais-je en retirer ? Comment Salesforce va-t-il m’aider à trouver de nouveaux clients et à augmenter l’intimité avec mes clients existants ? Les réponses à ces questions sont un préalable à un projet réussi. C’est en tout cas notre conviction et notre approche qui intègre systématiquement une phase de « Blueprint ». Aujourd’hui cette préoccupation est au cœur des projets d’entreprise.
Par ailleurs, beaucoup d’entreprises, notamment en France sous-estiment le volet « gestion de l’adoption » pour privilégier ce qu’elles croient être le cœur du projet, le volet technique. Chaque année nous réalisons une vaste enquête auprès de nos clients, le « State of Salesforce », disponible sur notre site. J’en extrais un seul indicateur étonnant : 46% des des dirigeants interviewés affirment qu’ils ont su mesurer que l’usage de Salesforce avait amélioré leur relation client. Donc 54% n’ont pas su la mesurer ! Cela ne signifie pas que Salesforce ne leur a rien apporté de positif; cela indique qu’ils n’en savent rien et c’est aussi grave.
Nous portons une très forte attention au management intermédiaire chez nos clients. Dans la démarche de transformation, ce sont parfois les « maillons faibles ». Ils n’ont pas forcément été impliqués dans le choix de la solution mais on leur demande de faire travailler leurs équipes avec les nouveaux outils. S’ils ne sont pas accompagnés, cela peut conduire à un échec.
Comment vous positionnez-vous par rapport aux grands cabinets conseil et SSII ?
Nous travaillons avec de très grandes entreprises, mais nous avons développé des méthodologies qui nous permettent de nous intéresser à des projets de plus courtes durées que les grands acteurs informatiques dédaignent. Nous avons des équipes spécialisées sur trois secteurs phares pour nous : les services financiers et l’assurance, les média et la santé. Nous avons accumulé sur ces secteurs un véritable savoir-faire, donc nous allons plus vite et nous pouvons industrialiser nos opérations et nos services.
Comment optimisez-vous la production de vos services ?
Cela passe en premier lieu par notre excellence sur les solutions Salesforce. 500 employés de Bluewolf cumulent entre eux 650 certifications. Ensuite nous utilisons les solutions de Salesforce pour nos propres besoins. Par exemple, chatter est utilisé par l’ensemble de nos équipes au niveau mondial. Cela nous permet d’échanger du savoir faire, d’identifier rapidement et avec précision qui sont chez nous les sachants pour chaque sujet. Grâce à un programme d’incentives, nos salariés sont très actifs sur notre plateforme collaborative.
Sur le plan commercial, comment travaillez-vous avec Salesforce ?
En France, nous n’avons pas encore de véritables commerciaux « chasseurs ». Nous travaillons en étroite collaboration avec Salesforce sur leurs opportunités commerciales. Ce qui nous permet d’apporter aux clients des commerciaux de Salesforce notre expertise sur la nécessité d’avoir une approche de transformation, de conduite du changement…
Au delà de la réponse aux nouveaux projets, comment réussissez-vous à rester chez vos clients ?
Nous avons une offre de services qui dans l’ancien monde, s’appellerait un contrat de maintenance mais nous n’utilisons pas cette terminologie. Notre offre d’accompagnement appelé « BEYOND » est focalisée sur l’Innovation. Elle a pour objectif de permettre aux clients de Salesforce d’améliorer leurs solutions de manière continue en intégrant les nouveaux besoins métier et en tirant parti des évolutions de la plateformes. Elle fonctionne sous la forme d’un pack d’heure modulable d’un mois sur l’autre qui permet de mobiliser différents type d’expertise. Nous privilégions les contrats de ce type sur une ou plusieurs années mais nous ne refusons pas des périodes plus courtes, par exemple 6 mois, à des clients qui voudraient tester notre valeur ajoutée.