Créée en 2007, cette PME d’une quinzaine de personnes s’appuie sur les solutions de Salesforce pour assurer son développement.
Sur les 172 millions de passagers qui transitent chaque année dans les aéroports français, environ 6,8 millions ont connu des mésaventures diverses, comme des retards excessifs, des annulations de vols ou une impossibilité d’embarquer du fait de surbooking. Peut-être en faites vous partie ? Et peut-être même savez-vous que vous avez droit à une indemnisation pour cela. Mais les méandres de l’administration sont telles que vous vous découragez et abandonnez le recours.
S’appuyant sur la réglementation européenne, Air Indemnité se spécialise dans l’accompagnement des voyageurs lors de leurs réclamations auprès des compagnies aériennes. Elle est même pionnière en la matière, et leader de ce marché de niche. Elle couvre 3 860 aéroports et 912 compagnies aériennes et obtient gain de cause dans 90 % des cas. Les indemnités ainsi obtenues peuvent aller jusqu’à 600 euros, la moyenne s’établissant à 468 euros. Depuis sa création, la société a traité 100 000 dossiers ; elle ne se rémunère qu’au résultat, en prélevant 25 % sur les indemnités obtenues. Toute la démarche en amont est gratuite pour le passager.
Un SI orienté client
Au départ, la société avait réalisé un développement en interne pour gérer ses dossiers. Mais depuis deux ans, elle connaît un véritable essor, avec une croissance de l’ordre de 500 %, et a eu besoin de s’équiper de SI plus performants. Air Indemnité a même tout récemment fait une levée de fonds de 700 000 euros auprès du capital-risqueur Starquest.
Avec l’arrivée d’Olivier Gosse-Gardet à la tête du service informatique en 2013, la société a pris le virage Salesforce et plus particulièrement de Service Cloud. Le SI est devenu le véritable centre névralgique de la société : il gère l’ensemble des dossiers passagers et l’ensemble de la communication avec les passagers qui, dans le cas d’Air Indemnité est absolument vitale. Le site Web, sur lequel les passagers déposent leur dossier, est connecté à Salesforce. « Nous utilisons aussi beaucoup Conga, qui est une brique de publipostage intégrée dans Word », précise Olivier Gosse-Gardet. « Les e-mails sont centralisés. Le Community Portal de Salesforce nous est aussi très utile pour le partage des dossiers ».
À noter qu’Air Indemnité ne se sert pas aujourd’hui du CRM à proprement parler, qui constitue pourtant le métier premier de Salesforce. « Mais nous sommes venus à Dreamforce notamment pour chercher ce type de solutions », assure Olivier Gosse-Gardet, qui dresse un bilan très positif des bénéfices de son SI : « il nous apporte beaucoup de flexibilité », constate-t-il. « Quant aux aspects sécurité, je fais beaucoup plus confiance en Salesforce que dans un serveur que j’aurais installé en local. Et côté coûts, ils restent assez limités car l’outil est tarifé a l’utilisateur. À coût égal, Salesforce offrira toujours mieux qu’un développement spécifique ».
Il faut dire qu’Air Indemnité ne compte aujourd’hui une quinzaine de collaborateurs et n’est présent qu’en France. Mais la société poursuit son essor et s’implante aussi à l’étranger en ce moment même.